ФРЕД РАЙХЕЛЬД И РОБ МАРКИ ИСКРЕННЯЯ ЛОЯЛЬНОСТЬ СКАЧАТЬ БЕСПЛАТНО

Университет развивает все способности, в том числе — глупость. Купить полную версию вы можете у нашего партнера. Скорее мы сознаемся в наших нравственных заблуждениях, чем в научных. Для авторов и правообладателей. Классы 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 Для дошкольников.

Добавил: Faeshicage
Размер: 43.88 Mb
Скачали: 75953
Формат: ZIP архив

Райхельд Фред, Марки Роб, Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь, — М.: Манн, Иванов и Фербер, Задай глупый вопрос, и ты получишь глупый ответ.

Не все то, что можно посчитать, считается; не все то, что считается, можно посчитать. С помощью цифр можно доказать все, что угодно. Для начала отметим, что русское название книги не имеет ничего общего с ее макри названием The Ultimate Question 2. Никаких тебе лояльностей Кстати, неужто бывает и НЕ искренняя лояльность?

Господа из издательства МИФ, ну, зачем же вешать такую лапшу на уши читателям? Да, кстати, лояльность не может быть ключом к завоеванию клиентов, она — результат завоевания.

«Искренняя лояльность» Фреда Райхельда и Роба Марки

Ключом может быть только клиентоориентированность. Чему посвящены страниц книги? Вы не поверите, но все они заполнены многократными повторениями, лояльностб, обсасыванием, перемыванием и восхвалением достоинств искрепняя лишь одного весьма странного вопроса, который, по мнению автора, обязательно, ну просто обязательно!!!

Потенциальные клиенты автора не волнуют. Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас или наш продукт, или услугу, или бренд другу или коллеге? Автор книги, Фредерик Райхельд, представляет собой идеальный продукт Гарварда, а точнее всего того затхлого, что в нем осталось после ухода замечательных маркетинговых мыслителей Питера Друкера и Теодора Левитта.

Он глубоко убежден, что в маркетинге нет ничего важнее измерений, цифири и математики. Если бы Райхельд был медиком, то для него главным в медицине были бы измерения температуры, давления и прочих физиологических показателей организма, а процесс и результат лечения вряд ли бы его вообще интересовали.

Теперь рацхельд присмотримся к этому гранд-вопросу. Его предлагается задавать равнодушному респонденту. От него ожидают, что он навскидку оценит ни больше ни меньше как вероятность собственного!? Ему нужны по-военному четкие оценки по рахельд шкале от 0 до У этой книги оказалось предостаточно критиков — не все ж идиоты!

Их аргументы показались мне разумными. Кроме того, у меня самого возникло достаточно собственных возражений. Один из критиков написал: Давайте начнем с того, что автору кажется математикой: А сам-то он понимает, что он изрек? По поводу математических экзерсисов нашего автора интересно было бы выслушать мнение специалистов по вероятностным стохастическим процессам. Этот раздел математики имеет дело со случайными событиями, то есть с ляольность событиями, которые человек не контролирует.

Испражнения автора в псевдоматематике выдают гору цифири. С ней он предлагает обходиться без церемоний — как показано на схеме из книги:. Вся цифирь переводится в проценты от общего числа ответивших. Только чувства, а мозги клиентов автора не интересуют. Наш гениальный автор может измерить ваши чувства, причем. Вас это не пугает? Затем автор предлагает странную математическую операцию без каких-либо доказательств, разумеется!

  ИГРА СТАЛКЕР НС ДМХ МОД 135 ООП МА К СКАЧАТЬ БЕСПЛАТНО

Итак, д-р Райхельд механически отнимает от процента Промоутеров П процент Детракторов Дпочему-то игнорируя Пассивных. Но, позвольте, эти разности описывают совершенно разные компании, разные ситуации, разные индустрии! Они требуют кардинально лояльнлсть маркетинговых подходов!

Фред Райхельд, Роб Марки

И автор ничего кроме него нам не предлагает. Но и это еще не. Иными словами, для компенсации одного негативного комментария Детракторов потребуется ферд Промоутеров. Этого модель не отражает. Далее, автор игнорирует центральную часть шкалы, т. Пассивных, и играется только с краями спектра.

Такой принцип вывода NPS будет непонятен многим, в частности, разработчикам новой системы оценки в фигурном катании: В этом я вижу больше смысла. Если мы также учтем, что автор как-то между делом полностью проигнорировал Пассивных как будто они вообще ничего не покупают у компаниито…. Представления бояльность о маркетинге еще более убоги, чем его представления о математике.

Искренняя лояльность

Героем сего произведения является не творческий, изобретательный клиенто-маркетолог, готовящий клиента к покупке, а псевдоматематик, сборщик данных, не имеющих отношения к покупкам. Райхельда отличает непонимание даже самых основ клиенто-маркетинга.

Например, он буквально всем фирмам рекомендует руководствоваться т. Он выдает сногсшибательную мысль: Давайте напомним д-ру Райхельду, что о неприменимости золотого правила в маркетинге пишут уже.

Так, еще в г. Напомним ему также, что маркетологов учат руководствоваться т. Их учат смотреть на все в бизнесе глазами клиента.

Вопрос касается весьма тонкой темы рекомендаций советов, консультаций относительно продуктов и компаний.

Как часто вы даете рекомендации вообще?

У всех возникли трудности с ответом. Как часто вы рекомендуете какие-то продукты и компании? Если вы рекомендуете какие-то продукты, то в основном какие? Вообще, попытки исследовать мнения, и тем более чувства, людей с помощью цифр почти всегда обречены на провал. Немудрено, что многие признанные маркетологи, например теоретик Питер Друкер и практик Акио Морита, призывали не проводить количественных исследований.

Он бы начал с рассмотрения и глубокого обополушарного анализа ситуации: Проще говоря, его просят ткнуть в какую-то цифру, смысла которой он не очень понимает. Кстати, среди прочего, стоило бы опросить респондентов, чем в их сознании, например, 6 по шкале Райхельда отличается от 7? Если человек соглашается участвовать в опросе, то, как он ведет себя? Какие обстоятельства будут влиять на его ответы?

Этим полезно озадачиться даже, когда он может без труда ответить на четкие вопросы. Давно известно, что многое, в частности, зависит от настроения респондента и его отношения к интервьюеру. Если интервьюер ему симпатичен, то он подсознательно будет пытаться своими ответами ему угодить. Но его ответ будет в сущности полумнением или даже псевдомнением, то есть бесполезной информацией. Далее, исследователи заметили, что респонденты далеко не всегда поступают так, как говорят.

  ЛОРЕЛ ГАМИЛЬТОН АНИТА БЛЕЙК СКАЧАТЬ БЕСПЛАТНО

Искренняя лояльность. Фред Райхельд, Роб Марки | monster-book

Это обстоятельство известно как парадокс Ла Пьера. Критики NPS также резонно замечают: Райхельда считают экспертом по лояльности клиентов. Он почему-то полагает, что заявленная готовность рекомендовать компанию или продукт является мерой этой лояльности.

Более тонкие исследователи отмечают, что с ростом числа предложений и коммодитизации продуктов в каждой товарной категории лояльность отдельной марке стала скорее исключением. В данной категории люди выделяют группу марок, которые для них взаимозаменяемы. Часто они покупают ту марку из группы, для которой в данный момент предлагают лучшие скидки. Но наш эксперт ни о чем таком не слыхал. Если вас интересует трезвый современный подход к вопросам лояльности, то я рекомендую книгу Т.

И последнее, как признает даже сам восторженный райхелью, в тех фирмах, в которых сделали NPS важным критерием оценки работы персонала, процветают подтасовки, подкуп респондентов и прочие злоупотребления. Проницательный читатель, с учетом всего сказанного выше оцените ценность получаемых NPS-данных. Ну, хорошо, а есть ли вообще какой-либо вопрос, ответы на который могут помочь райхальд что-то улучшить? Этот вопрос может звучать так:.

Людям легче ответить на этот конкретный вопрос, чем тыкать в какие-то непонятные цифры. Но главное в том, что ответы на этот вопрос дают пищу для плодотворных маркетинговых размышлений и подсказывают идеи эффективных улучшений. Я сам использую этот вопрос, когда представляется возможность.

Искренняя лояльность (Фред Райхельд, Роб Марки) — купить в МИФе

Устранение проблемы одного недовольного клиента может помочь другим клиентам. Сказанное отлично понимает Билл Гейтс: Это понимают, в частности, те софтовые компании, которые предлагают пользователям принять активное участие в доводке их ПО.

Многие компании используют бета-тестирование с участием пользователей. Печально, что этого не понимает гуру лояльности Райхельд. Человеку радоваться бы, а он Наш Райхельд явно не любит критику в любом виде.

Так, он с презрением отзывается о критиках своих потрясающих теорий, называя их Net Pro-Moaners чистыми нытиками и утверждая, м ими движут чисто шкурные интересы.